Voice agents
Twilio vs Vonage vs Telnyx: voice agent voor thuiszorg
Een Nederlandse thuiszorgorganisatie krijgt 1.200 inbound calls per dag. De juiste voice-API kiezen is het verschil tussen een werkende agent en een keuzemenu dat de hele familie frustreert.
De operationeel manager bij een regionale thuiszorgorganisatie in Noord-Brabant trok haar Excel-sheet open. 1.238 inbound calls gisteren. 1.156 de dag ervoor. De maandagpiek raakte 1.400. Drie verzorgenden vielen uit hun dienst omdat ze in de wacht hingen bij de planning. Familieleden van cliënten belden om 22:00 omdat de nachtdienst niet was komen opdagen en niemand opnam. Het keuzemenu had acht niveaus.
Ze wilde één nummer dat zou routeren, triage doen, een ziekmelding aannemen, een bezoek bevestigen, en de echte noodgevallen binnen tien seconden naar een mens escaleren. Een voice-agent. Het type dat 80% van het routineverkeer afhandelt en de planners de ruimte geeft om écht te plannen.
De vraag die op ons bureau landde: op welke voice-API bouwen we?
We hebben er drie tegen elkaar gezet. Hier is de eerlijke lezing.
De drie kandidaten
Twilio is het voor de hand liggende startpunt. De grootste carrier-integraties, de meeste documentatie, een volwassen SIP-stack, en de Voice Intelligence- en ConversationRelay-producten die specifiek op AI-agents zijn gericht. Het is al sinds 2010 de default en de meeste engineers die dit lezen hebben ooit een TwiML-response geschreven.
Vonage (voorheen Nexmo, nu onderdeel van Ericsson) is het Europees gekleurde alternatief. De Voice API werkt met Nexmo Call Control Objects (NCCO's), de footprint in de EU is sterk, en de prijzen liggen meestal 15 tot 25% onder Twilio op inbound-minuten. De documentatie is dunner, maar het platform is solide.
Telnyx is het netwerk-eigenaar-spel. Ze draaien hun eigen private IP-backbone in plaats van capaciteit te huren, wat zich vertaalt in lagere latency, lagere kosten per minuut, en een andere houding ten opzichte van reliability. Ze zijn snel gegroeid in de hoek van AI voice-agents omdat de economics werken op schaal.
Alle drie bieden Nederlandse nummers, alle drie ondersteunen WebSocket media streams (zodat je speech-to-text- en text-to-speech-laag z'n werk kan doen), en alle drie hebben programmable call control. De verschillen zitten in de details.
Prijzen op EU-inbound
De thuiszorgorganisatie had Nederlandse geografische nummers nodig en keek naar ruwweg 36.000 inbound-minuten per maand (1.200 calls per dag, gemiddeld ongeveer één minuut, 30 dagen).
Indicatieve ranges per medio 2026, per inbound-minuut naar een Nederlands geografisch nummer:
- Twilio: ongeveer $0,0085 per minuut, plus nummerhuur.
- Vonage: ongeveer $0,0070 per minuut.
- Telnyx: ongeveer $0,0045 per minuut.
Dat lijkt klein. Reken het door: op 36.000 minuten per maand is het verschil tussen Twilio en Telnyx ongeveer $144 per maand, oftewel ruim €1.650 per jaar. Voor één klant prima. Voor een bureau dat tien voice-agents draait, echt geld. En de prijs per minuut bevat niet de outbound-legs als de agent doorverbindt naar een planner, of de media-stream-kosten als je je audio via provider-side transcriptie routeert.
Prijzen schuiven. Check direct bij Twilio, Vonage, en Telnyx voordat je vastlegt.
Latency en het audiopad
Een voice-agent voelt levend of dood op basis van één getal: time-to-first-token nadat de beller is uitgesproken. Onder 700ms denkt de beller dat hij met een snelle mens praat. Boven 1,2s begint hij "hallo? hallo?" te zeggen. Boven 1,8s hangt hij op.
Het audiopad ziet er zo uit:
- De stem van de beller komt binnen bij de carrier.
- Carrier geeft de SIP-leg door aan de voice-API-provider.
- Provider stuurt een WebSocket media stream naar jouw STT.
- STT transcribeert. Jouw agent redeneert. TTS spreekt.
- Audio gaat terug door de WebSocket, door de provider, door de carrier, naar het oor van de beller.
Elke hop is latency. De netwerktopologie van de provider doet ertoe.
Telnyx host z'n eigen backbone met PoP's in Amsterdam en Frankfurt. Vanuit onze in Frankfurt gehoste agent-runtime maten we WebSocket round-trip naar Telnyx consistent op 12 tot 18ms. Twilio routeerde ons testverkeer via Dublin (hun EU-regio), wat er 28 tot 35ms bij optelde. Vonage routeerde via Londen, 22 tot 30ms.
Dat is 15 tot 20ms ruimte voor de LLM. Het klinkt niet als veel. Het is het verschil tussen "natuurlijk" en "net iets te laat".
Voor een voice-agent is de voice-API een latency-budget. Geef het uit aan de LLM, niet aan een rondje Dublin.
Nederlandse nummers en de carrier-werkelijkheid
Alle drie bieden Nederlandse geografische nummers en 088-servicenummers. Het verschil zit in de frictie bij het uitleveren.
Telnyx vroeg om een Nederlands adresbewijs en leverde ons binnen 36 uur een werkend 088-nummer. Vonage deed er vijf werkdagen over. Twilio deed er negen over, plus twee mailtjes heen en weer over KYC-documentatie die niet matchte met wat hun portal vroeg.
Een bestaand nummer porteren is waar het erger wordt. Twilio port-in voor een Nederlands geografisch nummer kostte ons vier weken op een vorig project. Telnyx beloofde er twee en leverde in elf dagen.
Voor een thuiszorgorganisatie die hetzelfde 088-nummer al sinds 2014 op een billboard heeft staan, doet dit ertoe. Je kunt ze niet vragen om het nummer te veranderen.
EU-residency en de AVG
Thuiszorgdata zijn bijzondere persoonsgegevens onder de AVG. Je verwerkt gezondheidsgegevens van oudere cliënten. De Autoriteit Persoonsgegevens is op dit dossier sinds 2024 steeds actiever.
Wat dit in de praktijk betekent:
- Gespreksopnames moeten in de EU blijven.
- Het transcriptiepad moet in de EU blijven.
- Je verwerkersovereenkomst moet getekend zijn vóór het eerste gesprek.
Twilio biedt EU-data-residency, maar je moet die expliciet aanzetten en niet elk product valt eronder. Voice Intelligence heeft bijvoorbeeld beperkingen. Vonage is EU-native en behandelt residency als de default. Telnyx biedt EU-regio's en tekent zonder gedoe een schone, AVG-conforme verwerkersovereenkomst.
Alle drie zijn werkbaar. De minst weerbarstige route is Vonage of Telnyx. Met Twilio ben je twee weken kwijt aan compliance-documentatie lezen en de juiste contract-addenda najagen.
Voor verdere leesstof publiceert de Autoriteit Persoonsgegevens specifieke richtlijnen over het verwerken van gezondheidsgegevens.
Wat we hebben opgeleverd
We kozen Telnyx.
De doorslaggevende factoren, op volgorde:
- Latency. Het gat van 15ms was reëel en hoorbaar in side-by-side beller-tests.
- Prijs. Op het groeitraject van het bureau stapelen de besparingen per minuut zich op.
- Provisioning-snelheid. Het 088-port-window betekende dat we in twee weken konden opleveren in plaats van zes.
- Support. We liepen op een zaterdag om 02:00 tegen een SIP REGISTER-issue aan. Een echte engineer antwoordde binnen acht minuten.
Wat we niet geweldig vonden: het dashboard is ruwer dan dat van Twilio, de documentatie heeft gaten rond geavanceerde media-stream-configuratie, en de Node SDK komt met minder ingebakken helpers. We schreven meer lijmcode. Het was het waard.
Als we voor een Amerikaanse klant hadden gebouwd, was de berekening anders geweest. De Voice Intelligence- en ConversationRelay-stack van Twilio verkort echt de weg naar een werkende agent in het Engels. Voor Nederlands verkeer, met AVG-residency en 088-porteerbaarheid, is Telnyx de schonere vorm.
Toen we de voice-agent voor deze thuiszorgklant bouwden, liepen we vooral op tegen Nederlandse nummerporteerbaarheid tijdens de provider-switch. We losten het op door beide providers twee weken parallel te draaien en het inbound-verkeer geleidelijk over te zetten, waardoor het billboardnummer de hele migratie live bleef.
Voordat je een vendor kiest, meet één specifiek ding: vanuit jouw geplande runtime-regio, hoe lang duurt een WebSocket round-trip naar het dichtstbijzijnde media-endpoint van elke provider? Dat ene getal vertelt je het meeste van wat je moet weten.
Kern
Voor Nederlandse voice-agents op schaal: kies de provider met de kortste media-stream round-trip naar je runtime. Het gat van 15ms tussen Telnyx en Twilio is hoorbaar.
FAQ
Welke voice-API is het goedkoopst voor Nederlandse inbound calls?
Telnyx ligt doorgaans het laagst op ongeveer $0,0045 per minuut, Vonage rond $0,0070, Twilio rond $0,0085. Tarieven schuiven per kwartaal, dus check de live prijspagina van elke vendor voordat je vastlegt.
Kan ik mijn Nederlandse 088-nummer behouden als ik van provider wissel?
Ja. Alle drie ondersteunen porteren van Nederlandse geografische en 088-nummers. Telnyx port in onze ervaring het snelst, ongeveer twee weken. Twilio kan vier weken of meer kosten, afhankelijk van de afgevende carrier.
Voldoen Twilio, Vonage en Telnyx allemaal aan de AVG voor zorgdata?
Alle drie bieden EU-data-residency en tekenen verwerkersovereenkomsten. Vonage en Telnyx maken EU-routing de default. Bij Twilio moet je residency expliciet per product aanzetten, en Voice Intelligence heeft beperkingen.
Welke latency moet een voice-agent halen op inbound calls?
Time-to-first-token onder 700ms voelt als een snelle mens. Boven 1,2 seconden gaan bellers zichzelf herhalen. De netwerk-routing van de provider neemt 15 tot 35ms van dat budget in beslag, dus het telt.