Waadi voice agents: zestien valkuilen bij SNCU-controle

Op een dinsdag om 16:43 in Rotterdam belt een kandidaat met Uitzendbureau Z. De voice agent neemt op, doet de intake in net Nederlands en bevestigt een uitzendovereenkomst voor een logistieke dienst die donderdagochtend om 06:00 begint. Drie weken later vraagt de inspecteur van de SNCU de audio op. De operations lead luistert terug en vindt binnen anderhalve minuut drie problemen waarvan ze niet wist dat de agent ze kon veroorzaken.

Dit is de veldgids die we haar die ochtend op haar bureau hadden willen leggen. Zestien faalmodi, gerangschikt naar wie ze moet oplossen. De eerste acht zitten in het dialoogbeleid: een operations lead met toegang tot de prompt kan de fix uitrollen voordat de inspecteur het vervolggesprek inplant. De laatste acht zitten in code. De agent kan niet veilig door totdat een payroll engineer een CAO-check gate toevoegt die draait voordat de bot de woorden ik bevestig je contract uitspreekt.

Hoe de audit werkt, kort

SNCU is het gezamenlijke nalevingsorgaan van de uitzend-CAO's, betaald door de sector om toe te zien op de afspraken die de ABU en NBBU publiceren. Een SNCU-inspectie werkt vanuit één loonstrook of contract terug. Is het contract opgesteld door een voice agent, dan vraagt de inspecteur de opname op. Heeft het gesprek de kandidaat een getal beloofd dat de loonstrook niet onderbouwt, dan staat het bureau in scope voor een Waadi-overtreding, een inlenersbeloningsovertreding, of allebei.

Twee dingen zijn belangrijk voor een agent. Eén: de agent geldt als het bureau, niet als software, dus zijn uitspraken binden. Twee: elk uitgesproken getal is toetsbaar aan de CAO die op het moment van het gesprek gold. Gold doet veel werk in die zin.

Acht fouten die de operations lead deze week oplost

Dit zijn prompt-en-beleid-fixes. Geen payroll-rekenwerk. We hebben elke fix bij klanten op ons voice-agent-stack binnen een dag uitgerold.

1. De agent neemt op zonder schone toestemming

De eerste zin van het gesprek moet in het Nederlands om opnametoestemming vragen, en de agent moet de ja van de kandidaat loggen. Zonder die ja is de opname niet bruikbaar als bewijs voor het bureau, en de inspecteur zal het ontbreken van audio uitleggen als een vermoeden tegen jou.

2. Geen retentieregel op audio of transcript

SNCU kan twaalf maanden terugkijken op een CAO-nalevingscheck. Wist je opslagbeleid voice-agent-transcripts na dertig dagen om AVG-redenen, dan heb je je eigen bewijsvenster verkort. De fix is een retentiebeleid dat onderscheid maakt tussen intakegesprekken (minimaal twaalf maanden) en afwijsgesprekken (na dertig dagen weg).

3. De agent bevestigt het contract voordat het is voorgelezen

SNCU luistert op deze gesprekken naar twee dingen: dat de kandidaat akkoord ging, en dat de bindende clausules vóór de acceptatie zijn uitgesproken. De agent hoort de vier bindende clausules eerst voor te lezen (functie, sector, starttijd, bruto-uurloon) en pas daarna akkoord te vragen. Bij veel agents die we auditen valt eerst akkoord en wordt de clausule daarna als beleefdheid voorgelezen. SNCU behandelt de volgorde als dé volgorde.

4. Geen vermelding van de inlener en het KVK-nummer

De kandidaat mag weten aan welk bedrijf hij wordt uitgeleend. Zegt de agent een logistiek bedrijf in Rotterdam in plaats van distributiecentrum X, KVK 12345678, dan is de inlenersbeloningsvraag op tape niet te beantwoorden en moet de inspecteur het opvragen.

5. Geen human-handoff op loonvragen

De agent hoort verdien ik straks ook 14 euro per uur als ik in nachtdienst werk? niet zelf te beantwoorden. Dit is geen loonvraag, dit is een CAO-vraag. De fix is een weigerzin plus een terugbelafspraak binnen vier werkuren. Die weigerzin zelf beschermt het bureau.

6. ID-verificatie niet vastgelegd op audio

Onder de Wet op de identificatieplicht moet het bureau een geldig ID controleren vóór de eerste dienst. De voice agent hoeft de verificatie niet uit te voeren, maar moet wel op tape vastleggen dat de kandidaat zich verbindt het ID op dag één mee te nemen, met geboortedatum hardop bevestigd. Een stille aanname dat intake het later wel oppakt is het meest voorkomende gat dat we zien.

7. Geen samenvatting van de inlenersbeloning in helder Nederlands

Inlenersbeloning betekent dat je verdient wat een vaste werknemer van de inlener met dezelfde functie zou verdienen. Die ene zin, voorgelezen in het gesprek, blokkeert de helft van de geschillen die SNCU ziet. De meeste agents slaan 'm over omdat het juridisch team 'm niet in de promptbibliotheek heeft geschreven.

8. Geen log van welke CAO-versie is geciteerd

De ABU-CAO wordt jaarlijks bijgewerkt, soms midden in het jaar. Citeert de agent een bedrag uit de CAO zonder de versie te noemen, dan kan de audit trail niet bewijzen welke schaal van toepassing was. Voeg één regel toe aan de system prompt: begin elke loonuitspraak met de CAO-versiecode, bijvoorbeeld ABU-CAO 2026-01.

Acht fouten waarvoor je een CAO-check gate in code nodig hebt

Dit zijn de fouten waarbij de operations lead terecht terugduwt. Een loonbodem los je niet op met een betere prompt. De agent moet een service aanroepen die de functiegroep van de kandidaat, de sector van de inlener en de CAO-versie die op de gespreksdatum gold kent, en mag niets bevestigen totdat die service antwoordt. Dat noemen wij de CAO-check gate.

9. Loon onder de bodem van de functiegroep

Elke functiegroep in de CAO van de inlener kent een minimum schaalloon. De agent kan niet weten dat 12,50 euro voor een logistiek medewerker onder schaal zit zonder de tabel te bevragen. We rollen dit uit als een function call die de agent moet doen voordat hij enig bedrag noemt.

10. Verkeerde fasenindeling

Fase A, B en C in de ABU-CAO veranderen de rechten van de kandidaat, vooral rond opzegging en loondoorbetaling. Fase is een functie van het cumulatieve aantal gewerkte weken, niet van het huidige contract. De agent heeft de tenure-historie uit het payrollsysteem nodig voordat hij de kandidaat kan plaatsen.

11. StiPP-pensioenrecht ontbreekt

Na acht gewerkte weken (basisregeling) of 52 weken (plusregeling) heeft de kandidaat recht op StiPP-pensioen. De agent moet weten welke drempel de kandidaat voorbij is en dat in het gesprek noemen. Een bot die het pensioen stilletjes uit het aanbod laat, creëert een claim voor onderbetaling in week negen.

12. Vakantietoeslag uit het verkeerde jaar

8% is de wettelijke bodem, 8,33% komt in de uitzendsector veel voor, sommige inlener-CAO's tillen het hoger. De agent moet de actuele waarde voor de juiste inlener lezen, niet een getal dat afgelopen winter in de prompt is vastgezet.

13. Inlenersbeloning per sector verkeerd opgezocht

Een schoonmaak-inlener en een metaal-inlener kennen andere schalen, andere ADV-dagen, andere ploegentoeslagen. De agent moet de sectorcode van de inlener uit het opdrachtdossier lezen, niet afleiden uit het adres.

14. Reiskostenvergoeding loopt niet gelijk

Reiskosten worden per inlener-CAO vastgesteld, niet per bureau. 0,23 per kilometer uit één bronlijst lezen klopt ongeveer de helft van de tijd niet.

15. Reserveringen geciteerd als onderdeel van het brutoloon

Vakantiereservering, kortverlofreservering, ziektereservering en bovenwettelijke vakantie zitten bovenop bruto, niet erin. Een agent die één bedrag noemt zonder de reserveringen te benoemen, wekt de indruk van een hoger nettoloon dan de loonstrook laat zien.

16. Geen A1- of WAS-check voor grensoverschrijdende kandidaten

Is de kandidaat sociaal verzekerd in een andere EU-lidstaat, dan heeft het bureau een A1-verklaring nodig en een payroll-opzet die de Wet Aanpak Schijnconstructies respecteert. De agent mag geen contract bevestigen totdat beide gevlagd zijn. We hebben gezien dat agents stilletjes de intake van een Poolse chauffeur afronden zonder ooit de vraag naar het verzekeringsland te stellen.

Hoe de CAO-check gate er in de praktijk uitziet

Een CAO-check gate is één functie die de voice agent moet aanroepen, met de overeenkomstpayload, voordat hij een bevestigingsuiting mag teruggeven. Geeft de functie iets anders terug dan ok, dan valt de agent terug op een handoff-script. De vorm die we in productie gebruiken:

type CaoCheckInput = {
  cao_version: string          // "ABU-CAO 2026-01"
  inlener_kvk: string
  inlener_sector: string       // e.g. "logistiek"
  function_group: string       // e.g. "logistiek medewerker"
  start_date: string           // ISO
  hourly_gross_eur: number
  candidate_tenure_weeks: number
  candidate_country_of_insurance: string
}

type CaoCheckResult =
  | { ok: true; phase: "A" | "B" | "C"; stipp: "none" | "basis" | "plus" }
  | { ok: false; reason: string; handoff: "wage" | "phase" | "stipp" | "a1" | "sector" }

async function caoCheck(i: CaoCheckInput): Promise<CaoCheckResult> {
  const scale = await scaleFloor(
    i.cao_version, i.inlener_sector, i.function_group, i.start_date,
  )
  if (i.hourly_gross_eur < scale) {
    return { ok: false, reason: `below scale ${scale}`, handoff: "wage" }
  }
  const phase = phaseFromTenure(i.candidate_tenure_weeks)
  const stipp = stippEligibility(i.candidate_tenure_weeks)
  if (
    i.candidate_country_of_insurance !== "NL" &&
    !(await hasA1(i.inlener_kvk, i.start_date))
  ) {
    return { ok: false, reason: "missing A1", handoff: "a1" }
  }
  return { ok: true, phase, stipp }
}

De system prompt van de agent draagt dan één regel: spreek nooit een bevestiging uit tenzij de laatste caoCheck-aanroep ok: true teruggaf. Het terugvalscript zegt, in het Nederlands: Een collega belt je binnen vier werkuren terug om dit definitief te maken. Die zin is het verschil tussen een audit die in je voordeel uitvalt en een audit die dat niet doet.

Hoe je weet in welke groep je agent zit

Trek de laatste vijftig intakegesprekken. Beantwoord per gesprek twee vragen: noemde de agent de CAO-versie op tape, en riep de agent een loonbodem-functie aan voordat hij bevestigde? Is het antwoord op één van beide nee, dan zit je in de tweede acht en is het werk engineering, geen promptschrijven.

Toen we eerder dit jaar de Nederlandstalige voice agent bouwden voor een uitzendklant, zat de echte blokkade precies op deze splitsing: promptfixes aan de ene kant, payroll-engineering aan de andere. We hebben het opgelost met een CAO-check-service plus een prompt-herschrijving op één pagina, en dezelfde vorm zit achter onze andere voice agents.

De audit van vandaag, vijf minuten: open je laatste intakegesprek en schrijf op welke van de zestien punten hierboven de agent deed en welke hij oversloeg. Komt het aantal overgeslagen punten boven de drie uit, dan doet de inspecteur de audit toch al.